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市交通运输委持续优化12328便民热线服务体系

民有所“呼” 我有所应

  把解决问题、人民满意作为根本目标,12328便民专线不断优化服务,限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升,位居全国前列。

  为确保规范化操作,“天津12328交通运输服务监督电话系统”率先实现与我市88908890便民服务热线“并号运行”,由市便民服务中心统一受理。目前,市便民服务中心所有话务座席均可受理办理12328工单,12328电话接通率达到99.9%,电话等待时长保持在20秒以内。为了让12328工单能够快速、准确分派到承办部门,把由委到部门到各区三级分派,调整为委到部门和委到各区两级分派,工单流转时间节省3小时以上。建立“一主六专”工单办理运行机制,即一条主线设在委机关,负责对全市工单办理情况进行监督管理,六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路等部门,分别办理各自领域的转办工单。

  民有所“呼”,我有所应。12328便民专线通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新,确保话务座席及时、准确、快速解答群众诉求,75%的问题能够实现即接即答。此外,投诉举报处理流程优化调整,由市交通运输委统一受理,安排专人对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核,协调各承办单位及时处置,形成闭环管理,确保“事事有回音、件件有落实”。

  为了杜绝“门难进、脸难看、事难办”的作风,12328便民专线严格落实首接责任制,对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪,使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。针对巡游出租车司机反映疫情以来运营困难、收入减少,交通运输委推出“巡网融合”,已有2.1万余辆巡游出租车加入,每车每日平均多接3至6单。针对市民反映经过施工路段被摄录处罚,便民专线及时转派相关部门协调公安交管增加掉头标识,及时解决了市民困扰的难题。针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题,交通运输委部署开展了“治乱出清”专项行动、“黑客运”专项治理,深挖根治“鬼表”“打票机”源头,出租车运营环境得到全面改善,2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。

  本报记者  李杨

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