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打造专业消保队伍 优化立体客户旅程

中信银行多举措打造“有温度的消保”

  近年来,中信银行零售银行业务坚持以客户为中心,致力于打造“有温度的消保”,高度重视消费者权益保护工作,通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措,有效保障消费者权益。

  深化机制体制建设

  夯实消保基础

  中信银行将消保融入公司治理各环节,明确董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门的职责,确保工作责任逐级授权,层层落实,压实消保工作的主体责任。建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组,下设客户服务小组和流程穿透小组,负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。

  早在2015年,中信银行就成立了消保办公室,根据依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核的原则,全方位加强消费者权益保护的审核。不断完善纲领性制度,修订消保审核、投诉管理、内部考核、信息披露、公众教育、个人信息保护、突发事件应对、网点行为规范等管理办法,全行合力构建消保的良性格局。

  加强团队和产品建设

  保障消保力度

  在设立消保办公室的基础上,中信银行推动各分行建设消保服务队伍,全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人,专人专岗负责消费者权益保护工作,打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。另外,通过分行综合绩效、条线专项考评等多维度考核方式,优化资源配置。

  同时,中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为,要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时,采取有效的措施对消费者信息进行保护,切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。例如,在中信银行开展的2019年度“信守温度 服务惠民”主题宣传活动中,专门设计了《金融知识宣传服务订制函》,主动征求金融消费者需求,安排相应领域专家提供金融产品和知识宣教服务,有效保障消费者的自主选择权、受教育权、受尊重权等。

  开展数字化平台建设

  提升客户体验

  中信银行在原有的投诉工单系统基础上,开展“投诉数字化”建设,优化升级投诉管理系统,实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时,搭建投诉分析系统,从投诉中发现问题,并有针对性地改善服务,化解投诉纠纷,有效提升客户体验。

  下一步,中信银行计划打造覆盖零售银行全产品、全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台,通过端到端“旅程”解构客户体验,多渠道、实时性收集客户反馈,形成立体的客户体验衡量指标体系。建立客户体验监测管理系统,通过客户评价的低分触发机制,实现对客户痛点的实时感知与及时反馈,依托监测系统实现对客户体验监测分析、改造优化、效果跟踪的闭环跟踪管理。

  中信银行相关负责人表示,该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段,使银行服务从简单的物理网点服务,变成随时、随地、随需、7*24小时无处不在,让客户真正感受到“有温度的消保”,享受中信银行创造的更多价值与美好体验。

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