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告诉你一个真实的市场
涉退款难、订单信息不准确、高额退票费、霸王条款等问题不老少

大量投诉,揭开在线旅游平台假面

  “十一”黄金周刚刚过去,在线旅游平台在经历旅游旺季后,消费投诉大量涌现。电子商务消费纠纷调解平台受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据显示,各在线旅游平台主要存在的突出涉嫌侵权问题,分别是退款难、订单信息不准确、高额退票费、霸王条款等方面。

  景区“罢工” 平台退款难

  消费者购买在线旅游产品,往往会因为不可抗因素,不得已要求退款,而在退款时平台却说“不”,甚至联系不上。据电子商务消费纠纷调解平台上有这样一个案例,汪先生因国庆有7天长假,所以在网上订了去某景区的8张套票,之后收到了该景区的短信,内容为因景区停电,让汪先生联系在线旅游平台退款。汪先生表示该平台的客服手机打不通,微信添加不上,无法办理退款手续。

  电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。消费者通过在线旅游平台消费,遇到未消费不予退款的、过期不退的,可以向监管部门举报维权。

  退票手续费竟为票价一半

  7月16日,民航部门发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA(在线旅游平台)在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。但是,仍有不少消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店,遇到突发情况行程有变,需要退票联系平台时,却被告知退票需要收取高额手续费,而有些手续费竟是票价一半价格以上。投诉者黄先生表示,他于9月4日在网上购买了福州到天津的航班机票,10月1日被航空公司告知航班取消,可是在线旅游平台却收取130元的退票手续费,拒不全额退款。

  对此,蒙慧欣提醒广大消费者,我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况列举,并设置了兜底条款。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款,应认定为无效。而过高退票费违背公平交易原则,损害了乘客的合法权益。

  遭遇货不对版应积极维权

  购买在线旅游产品后,发现订单信息描述与实际不符,货不对版售后退款的现象屡屡存在。有消费者表示因订单信息不符合实际情况,耽误用户的行程,但售后平台并不积极受理。

  蒙慧欣为此表示,《电商法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。消费者在购买在线旅游产品时,对于商家货不对版、虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益。

  本报记者  郑妍

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