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2018年度电子商务监测报告出炉 退款质量发货问题集中

几大网购“痛点”仍是顽疾

  今天又到3·15“国际消费者权益日”。今年是《电子商务法》实施后的第一个3·15“国际消费者权益日”,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?电商消费投诉中,最为集中的问题现在有哪些?记者从刚刚发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中了解到,退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商消费问题里的老大难。

  投诉量天津排第17位

  目前电商行业快速发展,“6·18”“8·18”“双11”“黑五”“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵,让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,电子商务研究中心发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,其中显示,在热点电子商务投诉地区分布方面,天津排在第17位。网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区。

  报告数据同时显示,2018年女性用户投诉比例为51.56%,男性用户投诉比例为48.44%。而从2012年至2018年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉。

  退款质量发货投诉突出

  报告显示,2018年,全国电子商务热点投诉问题前十名分别为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题,随后为保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题等。其中,退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商老大难。而退换货难投诉同比去年有所下降,说明电商企业服务质量有明显提升。

  生活服务电商投诉回落

  “电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年全年投诉量继续保持增长趋势,这与下半年“双11”“黑五”“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。其中,零售电商类投诉占全部投诉62.55%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占比11.34%;金融科技占比8.3%,为第三大用户投诉电商领域。随后为跨境电商、物流快递以及B2B、网络传销、网络诈骗等。其中,像外卖等生活服务类投诉,3年内投诉量不断回落,说明相关行业在经历了几年发展后,一些通病有所改善。   本报记者  郑妍

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